Unser Experte Carsten Greve: „Händler müssen raus aus ihrer Bequemlichkeit!“

Das reine Angebot von Waren zum Verkauf reicht nicht mehr aus, um heute als Einzelhändler zu bestehen, sagt Carsten Greve, Vorstand der Reformhaus eG. Weshalb Wörter wie Cross-Selling, Multi-Channeling und Erlebnis-Shopping immer mehr an Bedeutung gewinnen, erklärt er im Interview.

Wie unterscheiden sich die heutigen Kundenbedürfnisse nach Services im Vergleich zu früher?

Carsten Greve: Der durchschnittliche Konsument gibt heute viel mehr Geld für Services aus, als er es früher getan hat. Dienstleistungen sind viel wichtiger geworden. Als Händler muss ich genau beobachten, wo mein Wettbewerb liegt. Ist es der große Supermarkt, der in der Nähe aufgemacht hat? Ist es der Online-Handel allgemein? Und auf Basis dieser Ergebnisse muss ich antworten: Was kann ich anbieten, was die Konkurrenz nicht kann?

Wenn den Kunden Services im Allgemeinen wichtiger werden, wieso müssen dann so viele Einzelhändler ihren Laden schließen? Zeigt die Zunahme des Online-Handels nicht, dass der Trend weggeht von Services wie persönlicher Beratung?

Carsten Greve: Nein. Die Meinung hält sich zwar, dass sich immer mehr Menschen im Geschäft beraten lassen und dann online günstiger einkaufen. Die Realität zeigt jedoch, dass es auch oft umgekehrt ist: ich informiere mich im Netz, suche mir eine Auswahl von infrage kommenden Artikel heraus und gehe dann in den Laden, um vor Ort zu kaufen.

Das klingt doch nach super Voraussetzungen für den stationären Einzelhandel! Wieso haben sie dennoch so zu kämpfen?

 Carsten Greve: Die Händler müssen raus aus ihrer Bequemlichkeit! Die Einstellung „Früher war alles gut. Wie kriege ich diesen Zustand wieder hin?“ ist falsch. Vielmehr müssen sie sich fragen: „Welche Veränderungen muss ich treffen, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und als moderner Laden wahrgenommen zu werden?“ Doch diesen Schritt zu gehen, erfordert viel Mut. Aber es hilft ja nichts – die Erwartungen an den Einzelhandel steigen immer weiter.

Können Sie ein konkretes Beispiel nennen, wo jemand genau das umgesetzt hat?

Carsten Greve: Ein befreundeter Händler, der einen Gartenbedarf betreibt, hat – wie ich finde – eine großartige Aktion auf die Beine gestellt. Er hat eine Fläche mit Rollrasen ausgelegt und ganz gezielt Frauen eingeladen, um bestimmte Rasenmäher auszuprobieren. Dafür hat er sich natürlich im Vorfeld viele Gedanken gemacht: Wo liegen die Bedürfnisse? Wo gibt’s Probleme, die bisher noch nicht gelöst sind? Und er kam zu dem Schluss, dass es ja durchaus viele Frauen gibt, die selbst ihren Rasen mähen wollen oder müssen, aber immer wieder Probleme mit schweren Geräten und dem Anlasser haben. So konnten die Gäste seine neuen leicht zu bedienenden Modelle gleich mal einem Praxistest unterziehen – und siehe da, er hatte riesigen Erfolg damit. Das ist ein Paradebeispiel des Erlebnis-Shoppings.

Nun kann man aber als Händler nicht jede Woche solche tollen Aktionen durchführen…

Carsten Greve: Das stimmt. Allerdings könnte der Handel insgesamt einfach viel transparenter werden im Bezug auf die Möglichkeiten und Vorzüge, die das Internet nun mal unbestritten bietet. Bevor ich das Risiko eingehe, umsonst in die Stadt zu fahren, weil die Geschäfte vielleicht nicht den Artikel vorrätig haben, den ich kaufen möchte, klicke ich mich doch lieber ins Netz, bin nach drei Minuten fertig mit der Bestellung und habe sie morgen im Briefkasten. Und genau hier hinkt der Einzelhandel wahnsinnig hinterher.
Durch eine bessere Nutzung des sogenannten Multi-Channel-Marketings ließen sich viele kundenfreundliche Optionen schaffen. Man könnte sich online einen Artikel aussuchen, den man gerne haben bzw. anprobieren möchte und eine Marktplatzartige Seite sagt mir, in welchem Geschäft in meiner Nähe dieser vorrätig ist.
Dieses System gibt es bereits vereinzelt, aber es flächendeckend umzusetzen, wäre eine wahre Mammutaufgabe. Es würde viel Arbeit und auch eine gewisse Summe an Geld brauchen, die die Händler reinstecken müssten.
Darum müssen sie sich fürs Erste daran halten, Erlebnisse durch Cross-Selling zu schaffen. Die einfache Buchhandlung kann nämlich so viel mehr: Lesungen mit Autoren anbieten, tolle Einpack-Services für Geschenke und ein integriertes Café. Nur den erste Schritt dorthin muss man eben einfach wagen.

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